Pelayanan Gerbang Tol Buruk

Gerbang tol Semanggi, menuju Slipi, sering menyebabkan kemacetan karena petugas PT Jasa Marga hanya membuka dua dari empat loket. Alasannya, petugas sedang sholat atau istirahat!

© 2010 Sapariah Saturi-Harsono

Ini salah satu kejengkelan saya terhadap pelayanan Jalan Tol Dalam Kota Jakarta. Petugas tol PT Jasa Marga, yang melayani ruas jalan ini, sering seenaknya menutup loket masuk tol dan menciptakan kemacetan lalu lintas sekitar gerbang mereka.

Saya sering melihat loket tol ditutup justru saat jam sibuk. Tambah macet bukan? Ada tiga gerbang yang sering saya pakai: Semanggi, Slipi dan Kemayoran. Ini untuk keperluan antar jemput anak sekolah. Kami sekeluarga tinggal di Senayan dan anak saya sekolah di Kemayoran. Pagi hari, tentu saja, tak ada masalah karena sepi. Namun siang hari, ketika kesibukan lalu lintas tinggi, gerbang-gerbang ini bermasalah.

Bila dalam seminggu saya lewat ketiga gerbang tersebut, katakanlah 20 kali, saya kira, minimal sepuluh kali dilayani dengan buruk. Gerbang-gerbang tol ndak keruan ini dikelola oleh PT Jasa Marga.

Kamis, 15 April sekitar pukul 15:30
Antrian gerbang tol Kemayoran macet sekitar satu km. Saya telepon Traffic Information Center Jasa Marga pada 021-80880123. Jawabnya, dua dari empat jalur terpaksa ditutup karena tak ada aliran listrik. Jasa Marga mengatakan perlu 1.5 jam guna memperbaiki aliran listrik.

Jumat, 16 April sekitar pukul 15:00
Antrian gerbang tol Semanggi macet, dampaknya hingga Kuningan. Dari lingkaran Semanggi menuju gerbang tol perlu 20 menit. Ternyata hanya dua loket buka. Saya telepon call center. Jawabnya, petugas sedang sholat!

Jumat, 16 April sekitar pukul 18:15
Antrian gerbang tol Kemayoran macet, lebih panjang dari kemarin. Saya lihat loket masih ditutup. Saya memutuskan pakai gerbang tol Ancol. Pelayanan baik tapi kemacetan alamak! Dari Ancol hingga Senayan dua jam.

Dari situs web Jasa Marga, saya mengetahui bahwa call center tersebut meraih “good service performance" dalam penganugerahan Call Center Award 2010 oleh Carre dan majalah Marketing Maret lalu. Mungkin benar bahwa mereka punya kinerja baik dalam call center. Namun substansi pelayanan gerbang tol, saya kira, kinerja buruk.

Menurut Jasa Marga, kinerja operasional jalan tol diukur dengan lima kriteria:

1. Kecepatan transaksi (detik);
2. Tingkat kecelakaan;
   
3. Korban meninggal;
4. Ketidakrataan permukaan jalan (m/km);
5. Kekesatan permukaan jalan (µm).

Mereka lupa bahwa kecepatan transaksi, yang cuma sekian detik, sama sekali tak ada arti bila antrian 10-30 menit. Mereka lupa bahwa kecepatan transaksi sekian detik tak ada guna bila petugas bisa seenaknya sendiri menutup loket. Entah untuk pergi sholat. Entah pergi makan. Entah bergurau dan seterusnya.

Nah, setiap dua tahun, tarif tol dinaikkan dan setiap dua tahun pula, PT Jasa Marga berjanji memperbaiki pelayanan tol. Kalau saya google nama direktur utama PT Jasa Marga "Frans Sunito" serta kata-kata "tarif" dan "pelayanan" dan "meningkatkan" dan "jalan tol" maka saya menemukan lebih dari 700 link.

Tapi janji tinggal janji. Hasilnya, ya macet begini ini. Petugas sholat atau makan pun tak dipikirkan bagaimana agar dia tak bikin macet di Semanggi. Saya kira setiap karyawan berhak untuk berdoa, makan dan istirahat, tapi PT Jasa Marga harus mengatur agar keperluan ini tak menciptakan kemacetan massal.

Kalau pelayanan tidak bisa diperbaiki, saya kira, saya hendak meminjam ungkapan Batak, "Tahi kebo macam apa pula ini?"